PROGRAMA "VADOVAVIMAS APTARNAVIMO DARBUOTOJAMS"

TIKSLAS: Suteikti žinių ir praktinių įgūdžių, kaip efektyviai organizuoti aptarnavimo padalinio darbą bei aptarnauti pirkėjus.

PASKIRTIS: Programa skirta klientus aptarnaujančių įmonių ar padalinių vadovams bei prekybos salonų vadovams.

METODIKA: Praktinių klientų aptarnavimo metodų pateikimas. Individualios ir grupinės užduotys. Situacijų modeliavimas, jų audio- ir videoanalizė.

TURINYS:
          1 APTARNAVIMO VEIKLOS PLANAVIMAS
          1.1 Aptarnavimo samprata ir struktūra.
          1.2. Aptarnavimo asmenybinis pobūdis.
          1.3 Strateginiai ir taktiniai sprendimai.
          1.4 Kokybės rekalavimai paslaugoms.
          1.5. Vidinių standartų nustatymas.

          2. APTARNAVIMO DARBUOTOJŲ NUKREIPIMAS.
          2.1. Tikslų iškėlimas ir kontrolė.
          2.2. Grįžtamasis ryšys.
          2.3. Aptarnavimo darbuotojų motyvacija.

          3. KLIENTŲ ĮTAKOJIMAS APTARNAVIMO PROCESE.
          3.1. Kliento sprendimai ir poveikis jiems.
          3.2. Faktoriai, įtakojantys kliento sprendimą.
          3.3. Kliento aptarnavimo fazės.

          4. PREKIŲ IR PASLAUGŲ SIŪLYMO APTARNAVIMO METU TECHNIKOS.
          4.1. Orientacija į prekę ir orientacija į klientą.
          4.2. Papildomas pardavimas aptarnavimo metu.
          4.3. Aptarnavimo lūkesčiai, formavimas, išpildymas.

          5. BENDRAVIMAS SU KLIENTAIS.
          5.1. Bendravimo teorijos pagrindai.
          5.2. Bendravimo situacija. Aptarnavimo poveikio jėga.
          5.3. Klausimų panaudojimo technika.
          5.4. Klientų išsaugojimo būdai.

          6. PRETENZIJŲ IR KONFLIKTŲ SPRENDIMAS.
          6.1. Prieštaravimų ir skundų nagrinėjimas.
          6.2.Bendravimas su sunkiais klientais.
          6.3. Vidiniai ir išoriniai konfliktai.
          6.3. Konfliktų sprendimo būdai.