KONFLIKTŲ VALDYMAS

TIKSLAS: Suteikti bei patobulinti konfliktų valdymo įgūdžius.

METODIKA: Mokymų metu bus pateikti konfliktų valdymo metodai. Dalyviai atliks individualias ir grupines užduotis, kuriose bus modeliuojamos konfliktinės situacijos, pokalbių su klientais situacijos jas filmuojant ir atliekant video analizę.

TURINYS:
          1. KONFLIKTO STRUKTŪRA.
          1.1 Konflikto mechanizmas.
          1.2 Konfliktinis "žaidimas". G formulė.
          1.3 Konflikto užsimezgimas, tipiški konflikto "kabliukai".

          2. ĮTAKOJIMAS KONFLIKTO METU.
          2.1 Kokius veiksmus ir sprendimus priima konflikto pusės konflikto metu ir kaip juos įtakoti.
          2.2 Kaip nuraminti konfliktišką pusę ir atvesti į racionalų bendravimą.
          2.3 Konfliktų valdymo asmeninis pobūdis - nuostatos.

          3. BENDRAVIMAS KONFLIKTO METU.
          3.1 Bendravimo konflikto metu ypatumai.
          3.2 Emocijų valdymas, "gelbėjimosi ratai".
          3.3 Pozityvus bendravimas. Negatyvių situacijų pavertimas  pozityviomis.
          3.3 Klausimų panaudojimo technika.

          4. PRETENZIJŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS.
          4.1 Pretenzijų ir skundų priežastys. Pretenzijų nagrinėjimo taktika.
          4.2 Bendravimas su "sunkiais" klientais.
          4.3 Veiksmų po "konflikto" taktika.

          5. TRANSAKCINĖS ANALIZĖS PAGRINDAI.
          5.1 Transakcijų nagrinėjimas konflikto situacijose.
          5.2 Tipiniai klientų konfliktiniai "žaidimai".
          5.3 Karpmano trikampis.

          6. STRESAS KONFLIKTO METU IR JO VALDYMAS.
          6.1 Streso dinamika, "įkaitimo laipsnis".
          6.2 Emocijų atvėsinimas konflikto metu.
          6.3  Konflikto eskalacijos ir agresijos valdymas.        
          6.4 38 streso valdymo metodai.

          7. KONFLIKTŲ SPRENDIMO METODAI
          7.1 Konfliktų sprendimo sąlygos.
          7.2 Penkios konfliktų sprendimo strategijos.
          7.3 Praktiniai konfliktų sprendimo būdai (pavyzdžiai).
          7.4 Konflikto sprendimas - 7 žingsnių planas.
          7.5 Konfliktų prevencija.