PROGRAMA "EFEKTYVUS KLIENTŲ APTARNAVIMAS"

TIKSLAS: Suteikti bei patobulinti darbo bei klientų aptarnavimo įgūdžius.

METODIKA: Mokymų metu bus pateikti praktiniai klientų aptarnavimo metodai. Dalyviai atliks individualias ir grupines užduotis, kuriose bus modeliuojamos aptarnavimo situacijos, paslaugų prezentacijos, pokalbių su klientais technikos atliekant videoanalizę.

TURINYS:
          1. APTARNAVIMO STRUKTŪRA.
          1.1. Aptarnavimo samprata ir vieta.
          1.2. Aptarnavimo sistema ir struktūra.

          2. KLIENTO ĮTAKOJIMAS APTARNAVIMO PROCESE.
          2.1. Kokius sprendimus priima klientai aptarnavimo metu ir kaip
                 juos įtakoti.
          2.2. Kaip sustiprinti aptarnavimo poveikio jėgą, įspūdį, pozityvumą.
          2.3. Aptarnavimo asmeninis pobūdis - nuostatos klientų atžvilgiu.

          3. BENDRAVIMAS SU KLIENTAIS.
          3.1. Kliento aptarnavimo fazės.
          3.2. Pozityvus bendravimas. Negatyvių situacijų pavertimas
                 pozityviomis.
          3.3. Klausimų panaudojimo technika.

          4. PRETENZIJŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS.
          4.1. Pretenzijų ir skundų priežastys. Pretenzijų nagrinėjimo taktika.
                 Prieštaravimų įveikimo technikos.
          4.2. Bendravimas su "sunkiais" klientais.
          4.3. Veiksmų po "konflikto" taktika.

          5. TRANSAKCINĖS ANALIZĖS PAGRINDAI.
          5.1. Transakcijų nagrinėjimas aptarnavimo situacijose.
          5.2. Tipiniai klientų konfliktiniai "žaidimai".

          6. PRODUKTO SPECIFIKA.
          6.1. Įmonės paslaugų ypatumai.
          6.2. Įmonės produktų pardavimo specifika.
          6.3. Produkto konkurenciniai privalumai.

          7. KLIENTO POREIKIŲ IR LŪKESČIŲ FORMAVIMAS.
          7.1. Aiškus kliento suvokimas apie įmonės produktus/paslaugas.
          7.2. Realistiškų lūkesčių formavimo taktika.