PROGRAMA "KLIENTŲ APTARNAVIMAS TELEFONU"

TIKSLAS: Suteikti bei patobulinti darbo bei klientų aptarnavimo telefonu įgūdžius.

PASKIRTIS: Programa skirta įmonės darbuotojams, bendraujantiems su klientais telefonu.

METODIKA: Praktinių bendravimo telefonu metodų pateikimas. Individualios ir grupinės užduotys. Pokalbio telefonu situacijų modeliavimas, jų audioanalizė.

TURINYS:
          1. GERAS BENDRAVIMAS TELEFONU.
          1.1. Geras/ blogas telefoninis pokalbis.
          1.2. Bendravimo telefonu ypatumai.
          1.3. Rezultatyvaus pokalbio sėkmės faktoriai.

          2. SĖKMINGO POKALBIO PRIELAIDOS.
          2.1. Balso panaudojimas (stiprumas, intonacija, moduliavimas).
          2.2. Kvėpavimas, nusiteikimas, streso įveikimas.
          2.3. Klientų pasirinkimas, pokalbio taktika, įtakojimas. 

          3. BENDRAVIMAS SU KLIENTU TELEFONU.
          3.1. Bendravimo telefonu situacija.
          3.2. Pokalbio pozityvumas. Pozityvios/negatyvios frazės.          
          3.3. Pokalbio telefonu trukdžiai.

          4. POKALBIO TELEFONU VEDIMAS.
          4.1. Pasiruošimas kontaktui su klientu.
          4.2. Telefoninio pokalbio pradžia ir kontakto užmezgimas.
          4.3. Klausimų panaudojimo technika.
          4.4. Konstruktyvus pokalbis. Problemų sprendimas.
          4.5. Sunkios situacijos, jų prevencija
          4.6. Telefoninio pokalbio pabaiga. 

          5. RYŠIŲ PALAIKYMAS TELEFONU.
          5.1. Klientų aktyvinimas.
          5.2. Skundų ir nesusipratimų nagrinėjimas telefonu.
          5.3. Informacijos suteikimas klientams.
          5.4. Bendradarbiavimo plėtojimas.